Ticketsystem gesucht

Du suchst ein Programm für einen bestimmten Zweck?
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Blackbox
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Ticketsystem gesucht

Beitrag von Blackbox » 05.01.2015 16:35:27

Hallo,

da unser altes Javabasiertes Ticketsystem (damals sündhaft teuer) langsam an seine Grenzen (Performance, Skalierbarkeit, Modularität) kommt suchen wir eine erprobte zuverlässige Lösung.

Anforderungen:
  • Das Tool sollte mindestens ca. 10000 Request/Tag verdauen können.
  • Da auch von Laborrechnern und Servern automatisch Tickets eröffnet werden, sollten entsprechende Schnittstellen vorhanden sein.
  • Wirtschaftlich sein
  • Am liebsten Opensource Software
  • Herstellersupport mitbringen, aber offen sein, für eigene Anpassungen
  • Datenbankunabhängigkeit
Könnt ihr Empfehlungen geben ?
OTRS war ganz angenehm, aber vielleicht gibt es noch etwas Besseres ?
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Desktop PC: Dell Inspiron 530 - Debian Sid - Kernel: 6.5.13 - Xfce 4.18 mit sway
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minimike
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Re: Ticketsystem gesucht

Beitrag von minimike » 05.01.2015 17:16:50

Du müsstest den Verwendungszweck genauer analysieren und betrachten.

OTRS ist für vieles gut besonders für Helpdesks, für anderes nicht.

JIRA ist hervoragend wenn Software entwickelt wird und agiles Projektmanagment mission critical ist. Verbunden mit einem Ökosystem von Plugins Stash, Fisheye, Confluence usw.

Einige Puristen verwenden gerne Redmine. Dank Ruby lässt sich das für eigene Projekte ordentlich mit zwei, drei Entwicklern und genug an Zeit relati kostengünstig umsetzen.

Was ich immer wie die Pest gehast hatte war RT: Request Tracker. Andere mochten es
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Re: Ticketsystem gesucht

Beitrag von Liffi » 05.01.2015 17:51:03

trac ist auch in Ordnung.

Colttt
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Re: Ticketsystem gesucht

Beitrag von Colttt » 21.01.2015 13:07:30

was ist an OTRS denn so schlecht?

mir faellt noch folgende ein: osTicket, "SIT" Support incident tracker, Request Tracker (RT) und wenn du nen paar Windows-Kisten rum zu stehen hast: Spiceworks..
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Re: Ticketsystem gesucht

Beitrag von fitheach » 31.07.2017 16:42:40

Hallo, ich grabe den Thread einmal aus, weil ich das gleiche Problem habe.

Ich suche ein Ticketsystem, was folgendes mitbringen soll:
  • Die Tickets sollen grds. privat sein, also nicht auf einem öffentlichen Board gepostet werden.
  • email piping (request via email stellen/beantworten)
  • pgp für alle beteiligten Emails
  • weboberfläche, wenn jemand kein pgp hat, aber trotzdem verschlüsselt kommunizieren will
  • kostenlos
RT kann pgp, redmine wohl auch und trac wohl experimentell?

Hat jemand Erfahrungswerte hierzu?

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Re: Ticketsystem gesucht

Beitrag von Colttt » 04.08.2017 22:49:15

Was spricht hiervgegen eines der oben genannten? Evtl ist Zammad noch nen blick wert, wurde von den otrs erfinder gebaut, oder aber KIX, ist quasi nen fork mit vielen Funktionen
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Re: Ticketsystem gesucht

Beitrag von fitheach » 05.08.2017 08:24:05

Danke für den input.

Ja, erst mal spricht nichts, aber daher die Frage nach Erfahrungswerten.

Ich habe z.B. jetzt festgestellt, dass Redmine das openpgp nicht weiterentwickelt hat und die Helpdeskfunktion ein kostenpflichtiges Plugin ist. Letzteres kann man mit 200 EUR lösen, ersteres ist doof.

Redmine gefällt mir grds. gut, weil es auch eine Projektentwicklungsplattform ist. Wenn es mal etwas mehr wird, als ein schlichtes Ticket, kann ich damit weiterarbeiten. Ich denke daher mittlerweile, ich sollte eher in Projektmanagement mit gutem Ticketsystem suchen.

Zammad hat eine sehr schöne UX, aber kein pgp. Ich überlege mittlerweile, ob ich das PGP-Problem nicht auf einen mail-gateway auslagern soll (ciphermail).

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Re: Ticketsystem gesucht

Beitrag von Colttt » 05.08.2017 18:09:33

Was meinst du mit Projektmanagement? Evtl KIX? Hat glaubecdavon ein paar Grundfunktionen, ansonsten mach nen neuen Thread auf
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Re: Ticketsystem gesucht

Beitrag von Lord_Carlos » 05.08.2017 21:06:21

fitheach hat geschrieben: ↑ zum Beitrag ↑
05.08.2017 08:24:05
ch denke daher mittlerweile, ich sollte eher in Projektmanagement mit gutem Ticketsystem suchen.
Teuer, aber wirklich gut ist Jira.

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Re: Ticketsystem gesucht

Beitrag von fitheach » 07.08.2017 08:08:12

Wobei Jira für 3 agents nur 10 $ kostet.

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Lord_Carlos
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Re: Ticketsystem gesucht

Beitrag von Lord_Carlos » 07.08.2017 09:08:41

Oh, dann lohnt es sich.
Ich kenne die details nicht, aber vorher solltest du nochmal sicherstellen das Kunden die sich anmelden um Bugs einzureichen, nichts als Kostenflichtige benutzter zaehlen.

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Re: Ticketsystem gesucht

Beitrag von fitheach » 22.08.2017 08:47:06

So,

aktuell habe ich mich auf redmine + ein kostenpflichtiges Plugin "helpdesk" von redmineUP eingeschossen.

Hauptgründe waren

emails können verschlüsselt werden
ich kann die Instanz (noch) selbst hosten.

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Re: Ticketsystem gesucht

Beitrag von Colttt » 22.08.2017 20:01:07

Kann otrs auch beides ;)
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Re: Ticketsystem gesucht

Beitrag von fitheach » 23.08.2017 13:03:09

Da hast Du Recht. PGP ist bei OTRS sogar besser gelöst. Das Ticketsystem wahrscheinlich auch.

Bei OTRS habe ich Projektmanagementfunktionen vermisst. Und mich schreckt Perl ab. Das liegt nicht an Perl, eher an meiner Unfähigkeit.

Leider hat redmine sehr viel seiner Community verloren. Ich habe keine aktives Forum entdecken können und sehr sehr viele Plugins liegen brach. Muss wohl ziemlich geknallt haben damals mit chilliproject :-(

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Re: Ticketsystem gesucht

Beitrag von heisenberg » 23.08.2017 13:36:21

fitheach hat geschrieben: ↑ zum Beitrag ↑
23.08.2017 13:03:09
... Ich habe kein aktives Forum entdecken können...
Das sieht lebendig aus(auch wenn im Devel-Board nicht wirklich viel los zu sein scheint. Aber kommunizieren Entwickler nicht lieber via Maillingliste?).

www.redmine.org/projects/redmine/boards/
... unterhält sich hier gelegentlich mangels wunschgemäßer Gesprächspartner mal mit sich selbst.

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Re: Ticketsystem gesucht

Beitrag von blueflidge » 24.08.2017 01:57:49

Bei OTRS ist viel mit Plugins gelöst, Projektmanagementfunktionen inkl. (teilweise dann aber als kostenpflichtiges Plugin).
Da gibt es auch einen relativ stabilen Stammtisch von aktiven Usern und auch von Entwicklern in Dormagen (bei Köln).
Beste Grüße
Tamara
The Debian Women Project

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Re: Ticketsystem gesucht

Beitrag von heisenberg » 24.08.2017 09:46:25

Da hier auch osticket genannt wurde:

Fazit vorweg

Ich verwende das, bin damit aber nicht so zufrieden. Es tut seinen Zweck. Es nervt mich aber nicht so sehr, dass ich es unbedingt austauschen muss.

Was mich stört
  • Mit der Entwicklung scheint es nur mässig voran zu gehen
  • Die Funktionsvielfalt ist eher eingeschränkt
  • Nur ein Ticketempfänger möglich(Kein CC/BCC)
  • Kein autoclose nach einer bestimmten Zeit möglich
An anderen Ticketsystemen gibt es da noch
  • Zammad : Hat ein Bekannter bei sich in der kleinen Firma vor ca. 1 Jahr eingeführt und ist recht glücklich damit. Basiert auf Ruby on Rails
  • rt(aka request tracker) : Ist ein sehr flexibles Ticket-System. Hat ein anderer Bekannter seit langem im Einsatz und ist damit so grundsätzlich zufrieden. Basiert auf Perl.
... unterhält sich hier gelegentlich mangels wunschgemäßer Gesprächspartner mal mit sich selbst.

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Re: Ticketsystem gesucht

Beitrag von fitheach » 28.08.2017 09:03:46

Sind mir beide bekannt.

das Helpdesk von redmineUP kann CC/BCC und autoclose.

Ich versuche das gerade bei mir zu implementieren.

RT ist wie OTRS in Perl und ein reines Ticketsystem. Die Projectmanagementfunktionen beziehen sich überwiegend auf das Management der Tickets und nicht auf ein Projekt zu dem ein Ticket gehört.

Zammad hatte auf mich einen wirklich frischen Eindruck gemacht. Aber mir war die Emailverschlüsselung wichtig. Die gibt es bei Zammad nicht.

Es gibt auch noch http://www.project-open.com/

Das war ein Fork von redmine und wird wohl aktiver entwickelt. Aber leider auch kein pgp

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Re: Ticketsystem gesucht

Beitrag von eggy » 28.08.2017 09:56:43

Wenn es nur um gpg geht, sollte es doch mit überschaubarem Aufwand möglich sein, das reinzupatchen. Reine Annahme, ohne den Code gesehen zu haben, aber ich geh mal stark davon aus, dass Du den Text vor dem Versenden abgreifen und an gpg übergeben kannst.

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Re: Ticketsystem gesucht

Beitrag von fitheach » 28.08.2017 12:54:24

hallo,

das Plugin findet sich hier

https://github.com/freedomofpress/redmi ... ee/develop

Wie würdest Du das auf einem anderen System patchen?

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Re: Ticketsystem gesucht

Beitrag von eggy » 28.08.2017 14:10:15

Zuerst rausfinden, welche Sprache das gewünschte Ticketsystem benutzt, dann schauen, ob es in der Sprache entsprechende gpg libs gibt, oder ob man das über nen externen gpg-Aufruf lösen müsste. Dann die Stelle/-n im Code finden, wo Mails verschickt/empfangen werden, mit der Hoffnung, dass die Entwickler das "ordentlich" gemacht haben und es eine zentrale Stelle gibt, über die alles läuft. Und dort vor dem Versand gpg bzw die entsprechende lib aufrufen. Beim Empfang analog, entweder direkt beim Empfang oder jedesmal vor dem Anzeigen, je nachdem wie die Systeme gestrickt sind; wie gesagt, ich hab mir den Code nicht angeschaut.

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Re: Ticketsystem gesucht

Beitrag von fitheach » 28.08.2017 16:11:54

ok, ruby bzw. ruby on rails.

Es gibt eine zentrale Stelle, das ist der mailhandler.

Ich habe konkret aber das Problem, dass das PGP-Plugin den Public-Key bei den Systemusern ablegt und dort ein extra Textfeld für den Key hat, dieses aber bei den Kontakten im Helpdesk fehlt.

Wenn ich "mir" Mails schicke, also auf die Redmineinstanz, kann Redmine die entschlüsseln. Aber wie bekomme ich das System so umgebogen, dass ich zum einen einen Key hinterlegen kann und zum anderen der helpdesk-mailhandler darauf zugreift.

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Re: Ticketsystem gesucht

Beitrag von eggy » 28.08.2017 16:31:21

https://github.com/C3S/redmine_openpgp/issues
Da mal durchzuschauen, oder fragen?

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Re: Ticketsystem gesucht

Beitrag von fitheach » 30.08.2017 12:36:42

Danke, mache ich schon :-D

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Re: Ticketsystem gesucht

Beitrag von Blackbox » 05.12.2017 18:40:36

Unser Ticketsystem heißt nun Trac, da es sehr viele nützliche Plugins mit bringt und sich im Debian Repo befindet.
Außerdem ist es sehr schlank und liefert eine hohe Performance.
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